O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um dos principais canais de relacionamento entre empresas e consumidores, destinado ao esclarecimento de dúvidas, ao recebimento de reclamações e à resolução de demandas relacionadas a produtos e serviços.

Nesse contexto, o Decreto nº 13.135/2026, visa regulamentar as disposições do Código de Defesa do Consumidor[1] (“CDC”) sobre o SAC e revogar o Decreto nº 11.034/2022, por meio da atualização das regras aplicáveis ao atendimento, com parâmetros mais objetivos para o funcionamento dos canais telefônicos e eletrônicos, o acesso a atendentes humanos, os prazos de resposta e cancelamento e a disponibilização dos registros das interações.

Além de alterar a rotina das empresas no atendimento ao consumidor, as novas regras produzem reflexos em diferentes áreas do Direito.

Neste artigo, apresentamos as principais mudanças trazidas pelo Decreto e seus impactos jurídicos e práticos sob duas perspectivas complementares: a do Direito Digital, com foco na proteção de dados pessoais, no uso de inteligência artificial e na gestão dos registros das interações com os consumidores, e a do Direito do Consumidor, com foco na responsabilidade do fornecedor por falhas no atendimento, nas regras de cancelamento e na utilização dos históricos de atendimento como prova em eventuais discussões judiciais.

Abrangência do novo Decreto

A regulamentação aplica-se aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios estabelecidos pelas respectivas agências ou órgãos reguladores, e aos fornecedores de serviços financeiros, de pagamento, de crédito e de outras naturezas financeiras sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central, quando oferecidos por plataformas ou outros meios digitais.

O Decreto também estabelece obrigações específicas de apresentação de informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte por aplicativo e serviços de entrega.

Novos parâmetros de atendimento e responsabilidade do fornecedor

Em comparação com o regime anterior, a nova norma detalha requisitos de atendimento e estabelece parâmetros mais concretos para a interação com o consumidor, inclusive diante da utilização de canais digitais e sistemas automatizados. Nesse ponto, ganha destaque a previsão expressa de atendimento humano também nos canais eletrônicos, sem que ferramentas automatizadas ou de inteligência artificial possam impedir essa opção nos períodos previstos na regulamentação.

Esses parâmetros mais objetivos também tendem a ganhar relevância em eventuais discussões judiciais. Isso porque o fornecedor responde, independentemente da existência de culpa, pelos danos causados por defeitos na prestação dos serviços e por informações insuficientes ou inadequadas, bem como pelos vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ou inadequado.

Nesse contexto, o descumprimento de exigências como o tempo máximo de espera para o atendimento humano, o limite de cinco níveis de atendimento, a continuidade do atendimento sem que o consumidor precise reiniciar a demanda e o prazo de resposta de até sete dias corridos, instituídos pelo Decreto, pode ser utilizado como parâmetro para a caracterização de falha na prestação do serviço, sem prejuízo das sanções administrativas previstas no CDC e, agora, da fiscalização pela Senacon.

Cancelamento e cobranças indevidas

Outro ponto de atenção é o cancelamento. O Decreto determina que o pedido seja recebido e processado pelo SAC e também por todos os canais disponibilizados para a contratação, com efeitos imediatos, independentemente do adimplemento contratual, exceto quando for justificada expressamente a necessidade de processamento técnico.

Além disso, diante de demanda relativa a serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para a suspensão, com conclusão no prazo máximo de 48 horas.

Na prática, cobranças realizadas após o pedido de cancelamento ou após esse prazo podem ser questionadas judicialmente, inclusive com pedido de repetição do indébito em dobro, salvo hipótese de engano justificável, além de eventual pedido de reparação de danos, previstos no CDC.

Essas mudanças aproximam a regulamentação do SAC de discussões relevantes para o Direito Digital, especialmente quanto ao tratamento de dados pessoais, à utilização de inteligência artificial e à gestão dos registros gerados durante as interações com os consumidores. Ao mesmo tempo, esses temas não se esgotam na esfera da proteção de dados: a forma como as ferramentas automatizadas são utilizadas, as informações prestadas ao consumidor e os registros mantidos pelas empresas também repercutem na responsabilidade do fornecedor e podem se tornar elementos centrais em eventuais discussões judiciais.

Por isso, os impactos do Decreto devem ser analisados de forma integrada, sob a perspectiva do Direito Digital e do Contencioso Cível.

Proteção de dados e inteligência artificial no atendimento ao consumidor

Embora o Decreto nº 13.135/2026 tenha como objetivo regulamentar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), suas disposições também trazem implicações para a proteção de dados pessoais e o uso de inteligência artificial. O próprio art. 5º determina que o tratamento de dados pessoais realizado no âmbito do SAC observe a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), evidenciando a conexão entre a regulamentação do atendimento e as regras aplicáveis ao uso dessas informações.

Ainda, o referido decreto contempla o atendimento telefônico e os canais eletrônicos de comunicação[2], incluindo chats e serviços de mensageria instantânea. Esses ambientes podem envolver interações por texto, voz e vídeo, inclusive com o emprego de respostas automatizadas e ferramentas de inteligência artificial.

A utilização dessas tecnologias, contudo, deve observar os limites estabelecidos pelo Decreto. A norma assegura ao consumidor acesso a atendimento humano em tempo real, por telefone e pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, sem que sistemas automatizados possam impedir ou dificultar essa opção.

Sob a perspectiva da proteção de dados, a utilização de sistemas automatizados também exige atenção ao art. 20 da LGPD, que assegura o direito de solicitar a revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado de dados pessoais que afetem os interesses dos titulares. A aplicação desse dispositivo depende das características da operação, mas reforça a importância de avaliar como as ferramentas de IA são utilizadas, quais decisões produzem e quais mecanismos de revisão estão disponíveis.

Histórico de atendimento e direitos dos titulares

Outro ponto relevante é o acesso ao histórico de atendimento. O Decreto assegura ao consumidor o direito de obter gratuitamente o histórico de suas demandas, mediante solicitação, no prazo previsto na norma. Como esses registros podem conter dados pessoais, gravações e informações sobre decisões e interações automatizadas, sua disponibilização também pode se relacionar ao exercício dos direitos dos titulares pela LGPD[3].

Essa sobreposição de temas merece atenção das empresas e dos profissionais responsáveis pela governança de dados, inclusive aqueles que atuam como encarregados pelo tratamento de dados pessoais (DPO as a Service). A coexistência de solicitações de histórico de atendimento e de requisições fundamentadas na LGPD pode exigir fluxos internos capazes de identificar a natureza de cada pedido, a fim de direcioná-lo adequadamente e assegurar o cumprimento dos prazos aplicáveis.

Registros de atendimento como prova e prazos de guarda

Além disso, o acesso aos registros de atendimento pode ultrapassar a dimensão da proteção de dados. As informações disponibilizadas ao consumidor também podem ser relevantes para compreender como determinada demanda foi conduzida, quais respostas foram fornecidas e se houve observância das obrigações aplicáveis ao atendimento.

Nesse ponto, os históricos e as gravações tendem a assumir papel relevante como elementos de prova em eventuais discussões judiciais.

Nas relações de consumo, o juiz pode inverter o ônus da prova em favor do consumidor quando for verossímil a alegação ou quando ele for hipossuficiente, e o consumidor também pode requerer a exibição desses registros em juízo. Caso o fornecedor não apresente os registros ou sua recusa seja considerada ilegítima, o juiz poderá admitir como verdadeiros os fatos que o consumidor pretendia provar.

Por outro lado, há um descompasso relevante entre os prazos de guarda previstos no Decreto e os prazos para discussão judicial. O Decreto exige a manutenção das gravações e mensagens pelo período mínimo de 90 dias, contado do atendimento, e do histórico de cada demanda pelo período mínimo de seis meses, contado da sua resolução, enquanto a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do serviço prescreve em cinco anos.

Em razão disso, é recomendável que as empresas avaliem uma política de retenção dos dados e informações que considere também a sua defesa em eventuais processos, o que encontra amparo na LGPD, que autoriza o tratamento de dados para o exercício regular de direitos em processo judicial, administrativo ou arbitral, observados os princípios da finalidade e da necessidade.

Assistentes virtuais e a vinculação da oferta

A utilização de sistemas automatizados e de inteligência artificial no atendimento ao consumidor também traz desafios relacionados à confiabilidade e à atualização das informações fornecidas. Uma assistente virtual, por exemplo, pode apresentar informações incorretas, desatualizadas ou incompatíveis com as condições efetivamente oferecidas pela empresa.

Nesse cenário, o consumidor pode tomar decisões com base em uma orientação equivocada, inclusive iniciar a contratação de um serviço cujas características, condições ou limitações não correspondam ao que lhe foi informado durante o atendimento.

Vale destacar que o próprio Decreto não enquadra como SAC o atendimento destinado à oferta e à contratação de produtos ou serviços. Isso não afasta, contudo, a responsabilidade do fornecedor.

Pelo CDC, toda informação suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação, obriga o fornecedor e integra o contrato que vier a ser celebrado, e a oferta deve assegurar informações corretas, claras e precisas.

Como o fornecedor também é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos, há fundamento para que as informações prestadas por assistentes virtuais sejam tratadas como manifestações da própria empresa, ainda que geradas de forma automatizada.

Do ponto de vista cível, essas divergências podem gerar consequências concretas. Caso o fornecedor se recuse a cumprir o que foi informado, o consumidor poderá exigir o cumprimento forçado da obrigação nos termos da oferta, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. Além disso, a prestação de informações insuficientes ou inadequadas pode caracterizar defeito na prestação do serviço, com responsabilidade do fornecedor independentemente da existência de culpa.

Portanto, situações como essa reforçam a importância de as empresas adotarem mecanismos para monitorar as respostas fornecidas por ferramentas de IA, manter as informações utilizadas por esses sistemas atualizadas e permitir o encaminhamento da demanda a um atendente humano quando necessário. Além dos aspectos relacionados à transparência e à proteção de dados pessoais, eventuais divergências entre as informações prestadas e o serviço efetivamente oferecido podem gerar questionamentos sobre o atendimento realizado e seus efeitos para o consumidor.

Considerações finais

Diante desse cenário, o Decreto nº 13.135/2026 vai além de uma atualização das regras operacionais do SAC. Ao estabelecer parâmetros objetivos para o atendimento, o uso de ferramentas automatizadas, o cancelamento e a guarda dos registros das interações, a norma cria obrigações que se conectam diretamente à proteção de dados pessoais e à responsabilidade do fornecedor perante o consumidor.

Para as empresas, a adequação exige uma atuação integrada: revisar os fluxos de atendimento e os canais de cancelamento; monitorar as respostas fornecidas por assistentes virtuais e ferramentas de inteligência artificial; estruturar o tratamento das solicitações de histórico de atendimento e das requisições dos titulares de dados; e definir uma política de retenção dos registros que observe tanto os prazos mínimos do Decreto quanto a LGPD e a necessidade de defesa em eventuais processos.

A adoção dessas medidas contribui não apenas para o cumprimento da nova regulamentação, mas também para a redução dos riscos de questionamentos administrativos e judiciais.

[1] Lei nº 8.078/90.

[2] Art. 3º do Decreto nº 13.135/2026.

[3] Art. 18 da Lei nº 13.709/2018.